La gestión del cambio en la empresa para Community Managers

¿Sientes que muchas veces no te comprenden cuando dices que eres Community Manager? ¿Te has planteado alguna vez que la introducción de una nueva profesión implica cambios que no todo el mundo está dispuesto a aceptar?

Es muy probable que, para que tus clientes, tus compañeros o tus jefes comprendan la importancia de tu labor, antes necesites aprender a gestionar ese cambio que tu profesión puede implicar en una organización.

A continuación te voy a mostrar 2 claves y 8 consejos que te ayudarán a gestionar mejor el cambio y a conseguir herramientas y capacidades personales para afrontarlo.

Pero antes empecemos por una historia que seguramente te resulte familiar…

 

 

¿Te suena esta historia…?

Imaginemos que te acaban de contratar como Community Manager interno. Estás preparado y sabes cómo debes organizarte tu día a día. Pero no todo es tan fácil ni te debes dedicar únicamente a “gestionar las redes sociales”. Si haces bien tu labor, debes ir más allá y entender -y hacer entender- el papel que ocupas en la organización.

[quote style=”1″]Ya has conseguido tu trabajo de Community Manager en una empresa. Entras el primer día todo ilusionado. En pocas horas empiezas a notar que algunos ya te miran como el bicho raro. A los pocos días te das cuenta de que el problema es mayor: la mayoría de tus compañeros no tienen ni idea de qué pintas ahí. Pero lo peor llega al cabo de un mes, cuando te das cuenta de que además te has creado acérrimos opositores que han añadido un objetivo nuevo a su plan de trabajo: evitar que el “nuevo” que ha entrado cambie demasiado las cosas.[/quote]

Las personas estamos programadas para no cambiar, porque cambiar es pedirnos que salgamos de la zona de confort. Por eso, cuando seas parte de un proceso de cambio organizacional debes de tener muy claras dos cuestiones, así como saber cómo enfrentarte a ellas:

1. Cuáles son las fases naturales del cambio en una organización.
2. Qué nivel de disposición al cambio tiene cada miembro de esa organización.

# 1. Entiende las fases del cambio

Hay diversas teorías sobre las fases del cambio organizacional, pero la mayoría están basadas en la teoría sobre los procesos del duelo de la doctora Kübler-Ross, y ésta no es una excepción. Seguro que has observado o irás observando estas 4 fases:

Fase 1. Presentimiento y Negación

Ésta es la etapa donde los trabajadores de la empresa han oído que se quieren implementar algunos cambios. Han oído algo de marketing en redes sociales, de un profesional que va a dedicarse a introducir a la empresa en ellas (incluso puede que haya llegado hace unos días o semanas, sólo que se encuentra en fase de conocer la empresa). Es una etapa de desconcierto porque no saben cuáles van a ser estos cambios y lo que van a afectar “a su puesto de trabajo” (“¿Me quitarán tiempo?”, “¿Tendré que aprender rollos de esos de Internet”?, etc.).

Fase 2. Shock y Resistencia

Una vez estás trabajando como Community Manager e inentando implicar a otros en las labores de gestión, algunos compañeros entran en la fase del shock (“Ya está aquí”, “Ya está metiendo la zarpa por aquí y por allá”), que después de un pequeño período empieza a convertirse en resistencia (“A mí que no me venga con historias, que yo no tengo tiempo para ponerme también a ayudar en las redes”, “¿Ahora también voy a tener que atender a las quejas que nos hagan por Facebook?”).

Esta fase se conoce también como la Fase de la Ira; es cuando más oposición se hace a los cambios, pues las personas aún conservan bastante energía y confianza en sí mismas para “plantar cara a lo nuevo”.

Fase 3. Aceptación progresiva

A esta fase le llamo aceptación “progresiva” porque es aquella en la que poco a poco se va asumiendo que los nuevos modos de hacer las cosas se van implantando a pesar de uno mismo, y hay que ir “uniéndose al enemigo”, pero esto va a costar. En primer lugar se vive un proceso de aceptación “racional” donde se asume intelectualmente lo que está pasando, sólo que las emociones no acompañan, la motivación es muy baja. Posteriormente, y ligado a que poco a poco se van adquiriendo nuevas competencias, va habiendo una implicación más emocional, unida a una mayor motivación, y por tanto energía y confianza en uno mismo.

En esta etapa la confianza es tan baja que hay que estar muy atentos a que no se queden “enganchadas” en ella algunas personas (¡cuidado especialmente con los ultranostálgicos!).

Fase 4. Apertura e integración

En esta fase se destaca una actitud claramente nueva. Se reconoce que los nuevos “modos” de hacer las cosas, las nuevas estrategias funcionan, e incluso los miembros de la organización empiezan a encontrar su lugar en ella (apertura), y poco a poco se llega a integrar de modo que hasta se participa con ideas, sugerencias, e incluso se puede dar rienda suelta a la creatividad (integración).

El hecho de conocer lo “natural” de estas fases ya será de una gran ayuda para ti; de hecho, como decía Nietzsche: “Quien tiene el porqué acaba encontrando el cómo”.

Aun así, al final del post te daré 8 principios generales que te ayudarán en el proceso de catalización del cambio en tu organización.

# 2. Cómo potenciar la disposición al cambio

La segunda cuestión que debes tener clara es el nivel de disposición al cambio que tienen las personas de la organización que van a sufrirlo. Lo más importante es que no te engañes, habrá todo tipo de disposiciones (incluso las más negativas). En general, en toda organización se cumple la “Campana de Gauss”, en la que un 20% está muy dispuesto, un 60% tiene un nivel medio y otro 20% está totalmente en contra.

¿Qué deberías hacer con ellos?

Grupo 1 – 20% (nivel alto de disposición al cambio)

Éstos son los más implicados. ¡Apóyate en ellos! Seguramente serán personas que valorarán bastante o mucho Internet y las redes sociales; es más, si no lo son aún, podrán ser fácilmente autónomas en su parte de trabajo en las redes con una pequeñas pautas y supervisión de tu parte. Con ellos es fundamental que muy pronto los pongas de tu lado e incluso te ayuden a contagiar a otros. Dales responsabilidades, empodéralos y tenlos muy en cuenta. Deben sentirse parte del nuevo proyecto de trabajo.

Grupo 2 – 60% (nivel medio de disposición)

Éstos no tienen la capacidad de ser autónomos, pero con formación y ayuda, y después de pasar su proceso de “duelo” en el cambio (lo comentábamos en el apartado anterior), harán un buen trabajo. Siempre necesitarán más supervisión y apoyo (especialmente al principio, para que no se desalienten). Vigila mucho en este grupo las fases del cambio para que algunos no se queden estancados en alguna de ellas.

Grupo 3 – 20% (nivel bajo o nulo)

Vamos a ser claros: siempre va a existir este 20%. Así que no pierdas energía con ellos; no quieras ser ningún “rescatador de causas perdidas”. La vida funciona así. Ahora bien, debes estar muy atento a ellos e incluso prevenir los posibles obstáculos que te puedan crear. Si algunos de este 20% están en niveles superiores, ten mucho cuidado con ellos. Será importante que pronto busques aliados entre otros miembros del liderazgo, o incluso de la gerencia, que puedan contrarrestar la fuerza que los primeros van a hacer en tu contra.

8 principios básicos de actuación

# 1. Comunica eficazmente

Es importante la transparencia en la comunicación: comunica todos los cambios y responde a cualquier pregunta que surja. Utiliza tanto medios online (intranet, redes sociales, etc.) hasta offline (tablón de anuncios, consultas personalizadas, etc.).

# 2. Involucra al personal y estimula a la participación

Todos tienen que ser partícipes, o al menos debes intentar que lo sean. No caigas en la tentación de ocuparte sólo de aquellos que tienen más implicación natural con las redes (quizá porque son más jóvenes o más nuevos en la empresa).

# 3. Permite que la gente “se despida de lo viejo”

Los cambios deben de ser progresivos. Si, por ejemplo, implantáis un sistema de trabajo colaborativo con herramientas de Google (Calendar, Docs…) o usáis Feedly como lector RSS compartido, sé paciente y entiende que más de uno necesitará combinarlo al principio con sus posts o documentos sencillos de Word.

# 4. Suministra capacitación en nuevos valores y comportamientos

No hay que escatimar en formación, tanto formal como informal. Habrás de estar atento a las necesidades específicas de cada persona de tu entorno. Para algunos serán cuestiones técnicas, para otros aspectos más estratégicos, de contenido.

# 5. Sintoniza emocionalmente

No hay nada que ayude más a esto que involucrar a los demás en la propia búsqueda de objetivos. Tienen que ver el proyecto de trabajo en redes como algo propio, ligado al desarrollo tanto de la marca de la empresa como la propia de ellos como profesionales. Pregunta, escucha, crea equipos de trabajo, crea foros de opinión…

# 6. Ofrece feedback

No hay nada más desmotivador que el no conocer el propio avance. Da feedback continuamente, especialmente al principio, cuando aún son más dependientes de ti. No dudes en reconocer el trabajo bien hecho así como comentar lo mejorable (siempre enfocándolo en positivo, mencionando “concretamente” cómo se debería haber hecho).

# 7. Establece sistemas de retribuciones

No me refiero tanto a retribuciones económicas sino a reconocimientos del trabajo hecho (ésta es una de las retribuciones-premios que más desarrollan la motivación intrínseca en el trabajo). Quizá puedes poner un panel de trabajo público (a lo mejor puede ser el Social Media Calendar) donde se pueda ver cómo unos y otros van cumpliendo sus objetivos. Aquí puedes encontrar una plantilla de Calendario Editorial de Social Media que te ayudará con esta tarea.

# 8. Desarrolla nuevas formas de trabajo grupal

Además de las nuevas formas de trabajo grupal, establece incluso una declaración de misión dentro del trabajo en redes. No olvides que tus colaboradores sólo van a emplear una pequeña parte del tiempo en redes, la mayoría estarán en sus correspondientes áreas (producción, ventas, atención al cliente, marketing…). Es por esto por lo que puede ayudar el que trabajes con todos -o al menos con algunos de los más implicados- la misión y los protocolos de trabajo dentro del área de marketing en redes sociales. Esto ayudará a que, a pesar de los vicios que puedan tener en sus respectivos puestos de trabajo, puedan cambiar más fácilmente el “chip” al cambiar de rol cuando se dirijan a dedicar sus minutos al día a las redes.

¿Cómo lo ves? ¿Crees que eres capaz, con estas pautas, de convertirte en un elemento clave del cambio en tu organización?

[grwebform url=”https://app.getresponse.com/view_webform_v2.js?u=lhGe&webforms_id=3512103″ css=”on” center=”off” center_margin=”200″/] [grwebform url=”https://app.getresponse.com/view_webform_v2.js?u=lhGe&webforms_id=3512203″ css=”on” center=”off” center_margin=”200″/]