Seguro que has pensado muchas veces que los social media no son la solución a los problemas de tu negocio. Y tienes razón. Pero sí son una buena solución para muchas más cosas de tu negocio que la comunicación -que por cierto no es sólo diseño- o el marketing -que no es sólo publicidad.
Mi consejo: piensa en estos medios no sólo como un canal para dar a conocer tu empresa sino, sobre todo, como un canal más para:
- Atender a tus clientes
- Encontrar colaboradores
- Apostar por nuevos productos o servicios
Comparto contigo unos sencillos pasos para que tú mismo encuentres más oportunidades que aquello de “estar en redes sociales”.
Para encontrar la solución, busca antes el problema
No quiero caer en el chiste fácil de que es sencillo encontrar problemas dentro de una empresa, pero el orden lógico es empezar por anotar qué es lo que está roto. Empieza siempre por analizar tu negocio; ya habrá tiempo de analizar los medios sociales.
Éstos son algunos de los problemas más comunes con los que puedes encontrarte en tu negocio:
# 1. Necesito más clientes
Es lo más habitual. Cualquier idea consigue fácilmente unos cuantos seguidores, cualquier producto algunas ventas. El problema es dar el salto de “algunas” a “las suficientes”.
Qué pueden hacer por mí los social media
Seguramente tus clientes actuales ya están en redes sociales. Relaciónate con ellos también en estos medios y hazles muy, muy fácil que te recomienden a sus amigos. Si son tus clientes, ya te conocen, y ya tienes una forma de comunicar con ellos. Por eso te puede resultar mucho más sencillo conseguir nuevos clientes por estos canales que por otros, ya que las personas valoran más una recomendación de un amigo que un mensaje publicitario de una marca.
Soluciones prácticas
- Añade un plugin social a tu sitio web en un lugar visible y procura que tenga un tamaño razonable
- Envía un email invitando a tus clientes a dejar una recomendación en tu perfil social
- Hazte fan o seguidor de las páginas de tus clientes y mantén amistad o contacto con ellos en redes sociales
- Entrevista a tus mejores clientes y comparte con ellos el enlace a su propia entrevista en tu blog
Cómo lo mido
- Volumen de recomendaciones
- Volumen de “Me gusta”
- Retweets de clientes actuales
# 2. Necesito clientes de calidad
Quizá tu problema no es que vendas poco, es que tus clientes no repiten compra, o demandan mucho servicio, o te cuesta mucho conseguir cerrar una venta.
Qué pueden hacer por mí los social media
Puedes repetir la primera idea y buscar la recomendación de tus clientes actuales, pero no de todos. ¡Segmenta! Es decir, busca a aquellos clientes que sí son buenos: compran repetidamente, no demandan servicio, no te ponen problemas en el precio… Normalmente todos tenemos a nuestro alrededor a gente que se parece a nosotros, así que tus mejores clientes puede que te traigan buenos clientes. Otra posibilidad es educarlos. Usa los social media para explicar a tus clientes actuales cómo sacarle más partido a tus productos, si compran otros productos complementarios (venta cruzada) o para resolver los casos más habituales de servicio al cliente… Fíjate en cómo lo hace Dell a través de sencillas presentaciones en Slideshare.
Soluciones prácticas
- Publica en tu blog o red social respuestas a las preguntas más habituales que llegan a atención al cliente
- Haz una lista de productos complementarios a los productos más vendidos y publica guías, vídeos o recomendaciones de clientes que animen a comprar
- Crea un canal específico de atención al cliente y dalo a conocer en todas tus comunicaciones (mailing, publicidad online y offline, revistas sectoriales…)
Cómo lo mido
- Volumen de consultas atendidas
- Reducción de costes de atención al cliente
- Reducción de tiempos de preventa
# 3. Mi producto no es competitivo
Si éste es tu caso puede que tengas claro por qué no es competitivo o que necesites saber qué tienen mejor que tú tus competidores.
Qué pueden hacer por mí los social media
¡Pregúntales a tus clientes cómo puedes mejorar! Los medios sociales son canales de doble sentido, y tus clientes no sólo te dirán qué les gustaría encontrar en tu producto (algo que echan en falta), sino que además se sentirán satisfechos de ver que les preguntas. Sigue de cerca lo que dicen los clientes de tus competidores. Si descubres una queja que se repite frecuentemente y puedes resolverla mejor o antes que ellos, seguramente conseguirás que te compren a ti en lugar de a ellos.
Soluciones prácticas
- Abre una página en Facebook, invita a tus clientes actuales y haz encuestas frecuentes sobre cómo mejorar tu producto
- Crea una lista privada de tus competidores en Twitter, en Facebook o un círculo específico en Google+ y sigue a diario lo que dicen sus clientes sobre sus productos
- Piensa en qué problema quieres solucionar con tu producto y busca lo que se dice en Internet sobre esos problemas
Cómo lo mido
- Volumen de ideas viables
- Reducción de costes de mejora
- Incremento de la satisfacción/recomendación
# 4. No puedo dar el servicio que me piden mis clientes
Quizá te gustaría poder mejorar y ser competitivo pero tus circunstancias no te lo permiten. Puede que si preguntas a tus clientes cómo mejorar no estés preparado para dar una respuesta adecuada a lo que piden.
Qué pueden hacer por mí los social media
Los social media no sólo se usan para asuntos personales. También hay redes profesionales, y muchos profesionales que cada vez más trabajan en red. No tienes por qué limitarte a tus proveedores actuales ni tiene por qué ser más costoso contratar los servicios de una empresa local que los de una de fuera de tu ciudad o incluso de tu país. Desarrolla nuevas relaciones de negocio o especialízate en lo que de verdad sabes hacer (otras empresas están buscando en la red a especialistas como tú).
Soluciones prácticas
- Localiza comunidades profesionales de tu sector y busca los perfiles profesionales que necesitas para mejorar
- Sigue en redes sociales a empresas que tienen la tecnología o el conocimiento que te hace falta y desarrolla una relación con ellos en la misma red social
- Cuida la presencia en redes sociales de tu propia empresa y céntrate en conectar con otras empresas que puedan necesitar tus productos o servicios
Cómo lo mido
- Costes de subcontratación
- Tiempo de respuesta al mercado
- Nuevas oportunidades de negocio generadas
Los medios sociales son eso: medios
Como ves, lo más importante a la hora de tomar decisiones es saber qué necesitamos resolver con esas decisiones. Si antes de pensar en estar o no estar en una red o en otra, o en cómo estar y para qué, has pensado en lo que de verdad necesita tu negocio, te será mucho más fácil acertar y generar ideas útiles.
El objetivo no debería ser “estar” sino “participar”. La característica más importante de los social media son las personas, y las personas son al fin y al cabo las que hacen negocios. Pregúntate siempre: ¿qué pueden hacer los social media por mi negocio?
¿Cómo lo ves? ¿Crees que con los medios sociales puedes hacer crecer tu negocio o no lo ves factible? ¿Has puesto en práctica alguna de estas ideas u otras que te hayan funcionado? Puedes dejar los comentarios más abajo o preguntar lo que quieras.
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Hola:
Muy buen resumen de qué es toda esta locura desde una visión muy práctica y adaptada a las necesidades de la mayoría de la gente. Gracias por compartirlo!
¡Gracias a ti por comentar, Gersón, y por compartirlo! Es cierto que Javier sabe transmitir esa visión práctica y útil a la hora de pensar en una estrategia en medios sociales.
Excelente post, es verdad que tenemos al alcance de nusestras manos información muy valiosa, que si sabemos utilizarla de manera correcta hará que nuestro negocio triunfe, ¿quien no quiere saber lo que piensan de nuestro negocio nuestros clientes?
Pingback: Qué pueden hacer los social media por tu negocio « Blog de xkortazar
Muchas gracias. Un placer colaborar en este blog
Gracias por el post Javier!! Y, antes de nada, enhorabuena a los creadores del blog por la idea. Se nota que habeis trabajado duro y, de momento, el contenido y el tono está perfectamente alineado con las personas que trabajamos en PYMES: sencillo, práctico y concretando. Es díficil encontra hoy en día, contenidos dedicados “al pueblo” y no orientados a gurús. Creo que habeis dado en el clavo, así que espero que continueis en esta línea.
En cuanto al contenido del post, y en mi corta y limitada experiencia con SocialMedia, simplemente remarcar que al final todo se reduce a tener mucho sentido común y conocer el medio en el que te mueves.
Lo realmente esencial, creo que es entender para QUE están tus clientes en los diferentes medios sociales y como puedes aportarles valor…es decir, dejar de mirarte al ombligo y generar contenidos pensando en tus clientes y potenciales (obviamente, siempre alineados con tu objetivo final). Esta es la gran barrera, a partir de ahí, todo fluye naturalmente y se convierte en algo divertido, para ti y tu cliente.
Con esto, este post me parece de gran valor para la gente que nos estamos iniciando en estos medios porque detalla casos concretos y da acciones reales y prácticas que se pueden aplicar de inmediato.
Enhorabuena y esperamos con avidez el próximo post.
Con esta entrada, Javier resume muy bien lo que los medios sociales pueden hacer por las empresas: mejorar su ROI. Al fin y al cabo, podemos ver cómo la traducción de las acciones son más y mejores ingresos, y menores costes.
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Hola, quisiera que me ayudaras a enforcar la estrategia para dar a conocer por medio de las redes sociales una Institución Educativa que acaba de abrir sus puertas. Agradezco tu respuesta.
Hola Maria. Por favor contacta conmigo agraves de twitter en @javiergodoy y me cue tas mas detalles. Saludos
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