Billie Sastre
¿Sabes que desarrollar un servicio de atención al cliente 2.0 puede tener una importancia estratégica para tu compañía?
El Marketing de toda la vida nos impulsa a generar una estrategia de word of mouth hacia nuestros clientes, pero para estos tiempos, en los que la fuerza de los negocios online toma cada día más valor, la atención al cliente online es un elemento fundamental.
Hoy te compartiré 5 razones por las que deberías reforzar tu estrategia de Atención al Cliente 2.0.
Índice del artículo
# 1. Rapidez
Has oído más de una vez que el tiempo es oro, y el caso de atender a un cliente no es la excepción. Los usuarios de Internet están acostumbrados a la rapidez, y son cada vez más las compañías que dentro de su servicio de Atención al Cliente se comprometen a dar respuesta en un tiempo determinado.
Por ejemplo, Square Space establece en su cuenta de Twitter que el tiempo de respuesta es de una hora o menos, y aunque la sede esté en Nueva York, desde España hemos comprobado que lo cumplen.
El Banco de Indonesia, Halo BCA, es el líder en cuanto a tiempo de respuesta mundial en Twitter, ya que en los primeros tres meses de 2013 logró un 95 % de respuesta a sus consultas, y además respondió a las preguntas de sus usuarios en tan sólo 3 minutos de promedio.
Para acortar los tiempos de respuesta, lo recomendable es que te prepares un listado de las preguntas más frecuentes y sus respuestas predeterminadas.
# 2. Vendes online, atiende online
No hay peor experiencia para un usuario que compra online que el no poder acceder a ti por la misma vía. Hay muchas páginas online que parece que se han propuesto que sea imposible contactar con ellas. Esperar o no encontrar información acerca de cómo contactar a la empresa a la que le has realizado una compra online únicamente produce frustración. Si haces toda la información de contacto visible para tu consumidor, ten por seguro que te lo agradecerá.
Un buen ejemplo lo encontrarás en la web de Banco Sabadell: verás un call to action claro con todos los medios en los que el cliente puede contactar con el banco, y como ves, destacan su cuenta de Twitter.
# 3. Transparencia
Lo que contestas online se queda online. Muchos de los clientes buscan una respuesta “pública” de la marca, sobre todo cuando se trata de alguna reclamación. 6 de cada 10 usuarios buscan una solución online, en particular las redes sociales, antes de realizar cualquier contacto por privado con la marca. Uno de los grandes retos de las empresas es desarrollar la habilidad para inspirar confianza, y el gran pilar para lograrlo es la transparencia: si tu cliente tiene razón y se queja online, contesta abiertamente el porqué del error e intenta solucionarlo.
# 4. Comodidad
¡Confiésalo! Lo mejor para que te informen de la situación de tu pedido online, o de la garantía del producto que compraste la semana pasada, o del precio de las tarifas de tu móvil son las redes sociales. Creo que, como yo, muchos usuarios valoran el tiempo y la comodidad; cada día son menos los clientes que quieren perder el tiempo llamando a una centralita en donde, por lo general, te dejan esperando varios minutos al teléfono. Con lo fácil que es enviar un tuit y que la empresa te conteste cuando tenga la información (claro, sin romper con el punto 1, la rapidez).
@VuelingClients si si lo he visto después, gracias
— Aine Schecter (@AineSchecter) September 7, 2013
Mira este ejemplo de Vueling: ¿te imaginas el tiempo que habría tardado el mismo usuario en obtener la respuesta por email o por teléfono? Y como es una pregunta muy frecuente en el Timeline de Vueling, seguro que ellos ya la tienen registrada como FAQ. Win-win clarísmo, ¿no?
# 5. Presencia
Los clientes hablarán de ti en Internet estés o no estés. Por eso lo mejor es estar presente, ya que esto generará un vínculo de comunicación con tus clientes y otros grupos de interés. Además, si monitorizas palabras clave de tu marca puedes llegar a sorprender gratamente a tus usuarios vía Twitter.
Conclusión
Todavía queda mucho camino por recorrer. Mientras que el 80 % de los usuarios de Twitter esperan una respuesta a su consulta en 24 horas, tan sólo el 40 % de los tuits de las compañías más grandes son abordados en menos de 1 día. Lo que es aún más grave es que muchos de ellos son ignorados por completo. Si estás presente en redes sociales deberás responder a todas las menciones, positivas o negativas.
¿Se te ocurre alguna otra razón por la que los clientes esperan que las empresas atiendan online?
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14 comentarios
Tu-Voz
18/09/2013 a las 10:45
Interesante post Billie, sin embargo, la atención al cliente más que un sustituto de la atención offline, es complementaria, ambas funcionan juntas. Es cierto que no tienen sentido que un negocio virtual no disponga de canales de comunicación en la red, como las redes sociales, pero también es cierto que un teléfono de contacto aporta gran confianza al público, y aunque haya gente que se comunique a través de twitter con una empresa, también la hay que prefiere hacerlo por teléfono. Por ello, es importante disponer de varios canales de comunicación para que el cliente pueda escoger entre el que más se adapte a sus necesidades.
Billie Sastre
18/09/2013 a las 10:55
Muchas gracias por tu comentario Tu-Voz.
Estoy completamente de acuerdo contigo, la atención al cliente 2.0 no es en ningún momento un sustituto de la atención offline, sino más bien un complemento. De hecho en el ejemplo del Banco Sabadell se puede observar que facilitan número de teléfono y Twitter.
Será el cliente el que determinará la manera en que quiere ser atendido, eso si, el que esté presente en todos los canales, facilitará su comunicación con el cliente y por lo tanto, ganará fidelidad, ¿no lo crees?
Un saludo
Tu-Voz
18/09/2013 a las 11:01
Completamente de acuerdo! hay que poner a disposición del cliente todos los caminos posibles para que lleguen a nosotros.
andres
09/09/2015 a las 08:34
Creo que en ambos casos, lo más importante, es el contenido que se entrega al cliente y por sobretodo el conocimiento del producto o servicio.
Jose Manuel
18/09/2013 a las 14:46
Enhorabuena por el post Billie, me ha gustado mucho!!
Totalmente de acuerdo con los comentarios de Tu-voz, , pero para mi no se si debe ser un complemento o más bien otro canal de atención; y que sea el propio cliente el que decida si quiere resolver su incidencia telefonicamente, por chat o por redes sociales…
Billie yo añadiria otro punto que muchas veces olvidamos en redes, y en este caso concreto en Twitter, que tiene que ver con el tono, el lenguaje y la comunicación…porque si no existe esa empatia social media el proceso, desde mi punto de vista, no queda cerrado.
Que opinas?
Un saludo.
Billie Sastre
18/09/2013 a las 15:11
Muchas gracias Jose Manuel. Por supuesto que el tono, lenguaje y comunicación son muy importantes para la Atención al Cliente, en especial en la online, pues es difícil acertar el tono de comunicación por escrito, pero esto quizás lo dejaría para otro post. Gracias por tu aportación, ¡¡ya tengo tema a desarrollar!!
Esteban
18/09/2013 a las 19:51
Gracias por la información. Estoy en proceso de desarrollo de mi web profesional. Tengo una inmobiliaria y me sirve está clase de información. Vamos por más! Saludos desde argentina
Billie Sastre
18/09/2013 a las 20:26
Gracias a ti Esteban y mucha suerte con tu web y tu negocio!
Esteban
18/09/2013 a las 19:53
Corrijo mi mail. Abogadoestebangm@gmail.com
Vilma
18/09/2013 a las 20:11
Excelente, ya veo lo importante que es profundizar y enseñar estos temas a esta nueva generación de personas que trabajan en empresas de productos y servicios, que entiendan que el futuro de las ventas esta de manera online, ya uno como cliente quiere ahorrar tiempo y dinero, gracias al internet no tienes que llamar o ir al sitio a averiguar nada. Se necesita “calidad de atención” en cualquier ambito. Gracias y saludos.
Billie Sastre
18/09/2013 a las 20:27
Muchas gracias por tu comentario Vilma. Completamente de acuerdo. El cliente manda 🙂
Moisés
20/09/2013 a las 20:11
Excelente post. Y me ha caído como anillo al dedo, pues me encuentro trabajando en un proyecto sobre medios sociales en la empresa donde trabajo en Venezuela. Tengo una pregunta, ¿cuál debería ser el tono para una correcta atención al cliente? Al parecer, ciertas empresas tienen resistencia en “tutear”al cliente, pero ¿cómo no hacerlo en empresas que en redes sociales hablan de valores familiares, hogar y todo lo que está asociado a ello? ¿Se puede usar un tono cercano en medios sociales y más de “Ud” en los canales off line?
Mercedes
10/01/2014 a las 14:00
Hola Billie,
Leí tu artículo hace tiempo y me lo guardé. Quería contestarte cuando tuviera la plataforma de comunicación preparada. Ahora es el momento de informarte que llevo tiempo trabajando la comunicación con el consumidor, el gran valor que da personalizar la web y hacer que exista alguien al otro lado de la pantalla que resuelva tus dudas, poder realizar cualquier tipo de gestión sin tener que moverte de casa y en definitiva darle el trato que se merece al consumidor.
hipertag.com tiene un sistema similar al whatsapp o line pero con la ventaja de tener tu espacio, oficina, tienda virtual donde negocias, conversas con tus clientes a lo largo del tiempo y en definitiva mantienes un vínculo con ellos.
Me gustaría poder enseñártelo algún día, ya que si no tienes tu espacio o tu lista de conversaciones con clientes, poco verás…en cualquier caso, ahí lo tienes y ya sabes donde encontrarme, puedes chatear conmigo en el propio hipertag en “soporte al usuario”.
Gracias por tu artículo, estamos en la misma línea 😉
marketing online
17/01/2018 a las 11:23
un artículo que te deja mucho en lo que pensar, que curioso, me ha encantado el tema.