Cómo Convertir un 30% MÁS con un Chat de Atención al Cliente Personal

El objetivo de cualquier eCommerce -y en realidad de cualquier negocio- es aumentar las ventas, pero hay que saber en qué herramientas de marketing invertir nuestro presupuesto para conseguir los mejores resultados. Hay que partir de la idea de que un eCommerce no puede ser un self-service: en cualquier momento, un usuario necesita resolver dudas o la opinión de un experto y, si no la tiene, se marchará sin comprar.

Esto hace que la atención al cliente personal sea una pieza fundamental para las tiendas online: ofrecer un servicio de chat en vivo en tu eCommerce te permite ofrecer una atención inmediata y personalizada.

Según un estudio que publicó Econsultancy, los live chats tienen un mayor porcentaje de éxito que cualquier otro canal de contacto (73%), como pueden ser el email (61%) o el teléfono (44%). Pero para hacer aún más eficaz esta vía de contacto, necesitamos romper la barrera visual.

Varios eCommerce y marcas ya lo han comprobado y se han convertido en todo un caso de éxito:

• Textura ha conseguido una conversión del 24% mostrando productos en tiempo real con la atención al cliente visual

• Electrodomésticos Miró elevó sus ventas en un 34% utilizando el mismo sistema
• En Italia, Smart Generation aumentó el CRO hasta el 30%.

Lo bueno de la Atención al Cliente Visual es que el equipo de customer service puede ver qué productos ha consultado el usuario y mostrarle imágenes o vídeos de artículos mejores directamente desde el chat.

Todo esto, además de multiplicar la conversión, es realmente útil para entender a los clientes, ver cuáles son sus necesidades y aplicar técnicas de up-selling y cross-selling, y construye una relación más fuerte con los clientes porque buscan experiencias personalizadas.

Estrategias de Venta de Productos con un Servicio de Atención al Cliente Visual

Estos casos de éxito dejan clara una premisa: es más fácil vender lo que puedes enseñar. Un software de atención al cliente visual permite a los agentes trabajar como en una tienda física por 3 razones:

1. Ven qué está buscando el cliente
2. Saben en qué sección de la página se encuentra
3. Conocen qué productos ha añadido al carrito

Con toda esta información contextual, el agente puede asesorar, entender y solucionar las dudas del cliente mucho más rápido y de manera personalizada.

Lo mejor, además, es que los agentes y los clientes pueden interactuar con todo este contenido multimedia haciendo zoom, señalando a través de ‘clics’ o dibujando. Unas funcionalidades muy interesantes para que ambas partes se aseguren de que se están entendiendo perfectamente que es el producto que necesitan y que no se producirá una devolución.

Ofrecer una atención visual facilita la personalización de la asistencia que recibe un cliente, de modo que puede guiarlo durante el proceso de compra y, al mejorar la experiencia de usuario, se fidelizan más clientes.

Cómo complementar la Atención al Cliente Visual

Con el apoyo visual, los agentes son capaces de hacer más y mejores ventas. Pero no podemos dejarnos atrás dos puntos muy importantes: la captación y la optimización del trabajo.

Una Buena Estrategia de Triggers (Disparadores)

Establecer algoritmos que trabajan de manera automática en función del comportamiento de los usuarios es una técnica que aumenta la interacción si se aplica a la atención al cliente.

Si cada cliente recibe un mensaje personalizado tras realizar diferentes acciones en tu web, sentirá que le estás ofreciendo la ayuda que necesita en el momento indicado y conseguirás captar su atención.

Por eso es importante combinar una estrategia triggers con la atención al cliente. No esperarás a que tus visitantes te hagan –o no– una pregunta: apareces en el momento justo generando un gran impacto que consigue captar, retener y convertir.

Si te adelantas a las dudas de cada cliente, cada conversación se convierte en una oportunidad de venta, algo que consigue aumentar las conversaciones hasta el 8% y, en este aumento, los agentes pueden pasar a trabajar como vendedores.

Algunas ideas de Triggers que podrías aplicar:

• Según el número de productos que haya visto el cliente
• Según el precio de los productos que consulte
• Según el valor del carrito del cliente
• Según el tiempo que haya estado navegando un usuario por la web
• Según el número de páginas o categorías que haya visitado
• Si encuentra un error en alguna página o formulario

De esta forma, aparece un mensaje automáticamente en el chat de la página ofreciendo el tipo de ayuda según la situación de cada usuario: si está perdido, si no sabe qué producto comprar o si tiene algún problema en el proceso de compra.

Además, al ver qué tipo de trigger ha saltado en base al mensaje personalizado que ha recibido el cliente, tu herramienta debería ir un paso más allá y registrar la navegación de los visitantes para crear un historial de artículos vistos:

1. Qué artículos han gustado al cliente
2. Cuáles ha añadido a la cesta de la compra
3. En qué página se encuentra el cliente en cada momento

El apoyo de la Inteligencia Artificial (IA)

Aunque los chatbots han entrado en el sector del eCommerce con mucha fuerza, hay que tener claro que el objetivo de los bots es agilizar el trabajo de la atención al cliente personal, pero no sustituirlo.

La aplicación de la Inteligencia Artificial hay que plantearla como un apoyo para los agentes de atención al cliente: si trabajan con una herramienta que responda automáticamente las preguntas más frecuentes de los usuarios, ellos podrán dedicarse a asesorar a cada comprador de manera personalizada y potenciar las ventas.

La idea es que, además, la herramienta pueda solucionar las dudas más frecuentes en varios idiomas: cuáles son los gastos de envío, cuál es el estado del pedido, métodos de pago o cómo proceder a realizar una devolución.

De esta manera, los usuarios no solo no tendrán que esperar a ser atendidos, sino que los agentes que se dedican exclusivamente a los clientes potenciales, consiguen que estén más satisfechos, pues les dedican más tiempo y eso les permite cerrar más ventas a través del asesoramiento personalizado.

CONCLUSIÓN

La Atención al Cliente por chat y en tiempo real para un eCommerce -y cada vez más para webs que ofrecen servicios de todo tipo- se ha convertido, más que en un lujo, en una necesidad que te permite no solo aumentar conversiones en tiempo real sino también fidelizar a clientes a largo plazo.

Porque llevas el proceso de ventas tradicional al espacio online, consigues un mayor acercamiento a tus clientes potenciales y despiertas la confianza de compra en los usuarios (que es probablemente lo más complicado de conseguir en el mundo online).

Añadir un covisor para compartir en tiempo real los productos como si estuvieras en la tienda, ofrecer disparadores automáticos en función de las acciones e integrar la Inteligencia Artificial son solo algunas de las maneras de captar la atención de los usuarios, aumentar conversiones y fidelizar en el largo plazo (que es uno de los grandes objetivos de cualquier negocio).

¿Qué otras formas de aumentar conversiones con chat en vivo conoces o te han funcionado?