Twitter y la atención al cliente: 4 claves para el éxito

Billie Sastre4
Foto-Monitorizacio_n-ejemplo-Hootsuite-e1347903979322.png

¿Utilizas Twitter como canal de Atención al Cliente? ¿Sabes que muchos de tus clientes querrán que les atiendas por Twitter o por Facebook, y no por teléfono o por email?

Según el estudio realizado por The Cocktail Analysis, el 90% de los internautas habituales entre 18-55 años ha comprado al menos un artículo a través de Internet a lo largo de 2011. Si a eso le añadimos que el 91% de los internautas tiene al menos una cuenta en redes sociales y que la mayoría de ellos la utiliza en algún momento para ponerse en contacto con alguna marca, lo más lógico es que pensemos que las marcas deben aprender a comunicarse por esta vía.

Si yo como consumidora compro un artículo en Internet y en algún momento del proceso de compra tengo algún problema o consulta, me resultará mucho más sencillo y económico acudir a mi red social para comunicarme con mi marca.

Así que, si eres una PYME y vendes online, seguramente te conviene planificar la atención por redes sociales.

 

 

Twitter y la Atención al Cliente

Desde mi punto de vista, el mejor canal para atender al cliente es Twitter, por la inmediatez y la facilidad de respuesta.

Si quieres saber cómo utilizar Twitter de forma eficaz, descárgate gratis el eBook “Cómo captar y atraer seguidores en Twitter“, de Donna Moritz, en exclusiva para suscriptores.

Son muchas las preguntas que surgen a la hora de abrir un canal online. De hecho, muchas empresas temen exponer sus comentarios a la red, pero es conveniente saber que seguramente tus clientes ya están hablando de tu marca. Lo importante es saber qué dicen y cómo les puedes ayudar.

¿Cómo empezar?

# 1. Separa tus canales

Si ya tienes presencia en Twitter, lo primero que deberás hacer es separar tu canal corporativo de tu canal de Atención al Cliente.

¿Por qué? Por dos razones, principalmente:

  • Es importante que el cliente sepa lo que encontrará cuando tenga que tomar la decisión de seguirte
  • Cuando midas tu reputación online, lo mejor es que los posibles comentarios negativos o las quejas se queden en un canal distinto al corporativo

Mira cómo lo hacen algunas de las mejores marcas con presencia online:

Privalia España

 

Privalia Ayuda al socio

Por un lado, Privalia España establece una cuenta corporativa, que es donde lanza promociones, ideas y noticias sobre la marca. A la de “Ayuda al socio” deriva toda la atención al cliente.

Observa que, aunque la primera cuenta ha sido creada en septiembre de 2009 y la de Ayuda al socio en noviembre de 2010, la cantidad de seguidores y de tuits de la segunda es muy inferior. De aquí se podría deducir que las incidencias no representan un problema grave para la marca. Si además miras la interacción, te darás cuenta de que se confirma la teoría y que su atención al cliente intenta resolver de verdad los problemas de los usuarios.

Fnac España

Fnac España Atención al Cliente

Fnac utiliza asimismo su canal para lanzar ofertas y tener al usuario al día sobre las últimas novedades, al tiempo que en la descripción los dirige a su canal de Atención al Cliente para solucionar posibles problemas.

# 2. Elige tu horario de atención

Aunque las redes sociales son una herramienta 24 h x 7, muchas veces no podemos pretender disponer de una o varias personas todas las horas del día, por lo que si defines bien tu horario de atención y lo especificas en la biografía de la cuenta de Twitter, seguro que tus clientes lo entenderán.

Vueling Clients

 

Vueling establece aquí un canal para resolver dudas y posibles incidencias sobre el servicio durante un horario de atención al público.

# 3. Define a tu equipo

Seguramente deberás plantearte que sea el equipo de Atención al Cliente tradicional quien se encargue de gestionar este canal, pues son ellos quienes tienen la información de primera mano. Para ello deberás seguir los siguientes pasos:

  • Establece el número de personas que necesitas. Hazlo en función de tu horario
  • Observa bien a tu personal y elige a un responsable. Seguro que en tu Departamento de Atención al Cliente ya hay algún perfil aficionado a las redes sociales. Si escoges un perfil afín te resultará mucho más fácil no sólo la gestión sino también que transmita el interés a los demás compañeros
  • Forma a todo el departamento. Aunque al principio sólo sean una o dos personas quienes gestionen Twitter, lo mejor es que todos estén preparados por si hace falta cubrir a alguien

 

# 4. Elige tu herramienta de trabajo

Desde la web de Twitter es imposible gestionar un equipo de Atención al Cliente. Si no dispones de un presupuesto elevado, una de las mejores opciones es Hootsuite Profesional, pues con un pago mínimo al mes te permite:

  • Gestionar la misma cuenta de Twitter desde varios perfiles, con la facilidad de que siempre sabrás quién ha contestado a cada una de las menciones y mensajes directos que recibas, por lo tanto no quedará ningún cliente sin responder

  • Responder con iniciales para personalizar tu atención. A todos nos gusta saber con quién estamos hablando. Muchas veces el hablar con una marca a través de las redes sociales puede ser frío, pues en el fondo queremos saber quién está detrás de ese logo. ¿Y si lo podemos definir? Con un toque de originalidad puedes mostrar tu rostro; mira este ejemplo de @movistar_es:

 

  • Monitorizar palabras clave. A lo mejor tus clientes están usando Twitter para hablar de tu marca sin que lo sepas. ¿Te imaginas la sorpresa que pueden recibir si les contestas? Actualmente hay pocas marcas que atiendan por Twitter, por lo que no estamos acostumbrados a que nos contesten. Muchas veces las personas expresan su queja como último recurso, más como un desahogo que en espera de una respuesta. Aquí tienes una oportunidad, ¡aprovéchala! Puedes crearte una columna en Hootsuite que se titul class='list-style-old list-style-check'e “Monitorizar” y pensar en todas las posibles formas de mencionar tu marca, incluso con errores ortográficos. O también puedes monitorizar a tus competidores. Éste es un ejemplo que se podría hacer con la marca Movistar:


Conclusión

Twitter es una plataforma social basada en las relaciones humanas, por lo que debemos respetar los valores que fomentan esas relaciones a través de la plataforma:

  • Honestidad
  • Transparencia
  • Inmediatez

Cuando decidas lanzar un proyecto de Atención al Cliente por Twitter debes tener muy claros los objetivos y conocer los aliados estratégicos dentro de tu empresa.

La implementación de una vía más de comunicación con tus clientes finales o con tus proveedores debes gestionarla como cualquier otro proyecto: con un modelo establecido, el asesoramiento de un experto y unos objetivos medibles.

[grwebform url=”https://app.getresponse.com/view_webform_v2.js?u=lhGe&webforms_id=3442303″ css=”on” center=”off” center_margin=”200″/]

[grwebform url=”https://app.getresponse.com/view_webform_v2.js?u=lhGe&webforms_id=3444803″ css=”on” center=”off” center_margin=”200″/]

Billie Sastre

Consultora en Estrategias Digitales, especialista en el diseño y ejecución de estrategias de marca en redes sociales y en Atención al Cliente 2.0.

VER TODOS LOS POSTS

anteriorCómo moderar con eficacia un grupo de Facebook: claves para el Community Manager

siguiente5 consejos prácticos para mantener la motivación en tu jornada laboral (I)

4 comentarios

Dejar un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.

Socialancer Limited te informa de que los datos de carácter personal que nos proporciones rellenando el presente formulario serán tratados por Socialancer Limited como responsable de esta web. La finalidad de la recogida y tratamiento de los datos personales que te solicitamos es para gestionar los comentarios que realizas en este blog. Legitimación: Consentimiento del interesado. El hecho de que no introduzcas los datos de carácter personal que aparecen en el formulario como obligatorios podrá tener como consecuencia que no podamos atender tu solicitud. Como usuario e interesado te informamos de que los datos que nos facilitas estarán ubicados en los servidores de Raiola (proveedor de hosting de Socialancer Limited), dentro de la UE. Ver política de privacidad de Raiola. Podrás ejercer tus derechos de acceso, rectificación, limitación y suprimir los datos en editorial@socialancer.com así como el derecho a presentar una reclamación ante una autoridad de control. Puedes consultar la información adicional y detallada sobre Protección de Datos en nuestra página web: https://www.socialancer.com, así como consultar nuestra política de privacidad.