Cómo evitar los bulos y rumores en redes sociales

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¿Has sido alguna vez víctima de bulos y rumores en redes sociales? ¿Sabes que, aunque parezcan incontrolables, se pueden gestionar de forma eficiente?

Aunque los bulos y rumores que se difunden por las redes sociales afectan a muchos ámbitos (lanzamiento de un producto, funcionamiento de un servicio, campañas en grandes eventos, declaraciones políticas…), a continuación verás 4 ejemplos de bulos que, partiendo de uno de los sectores más sensibles a estas prácticas (emergencias forestales, y concretamente algunas de las más recientes), te darán pautas para entender cómo aplicar la gestión de rumores a tu ámbito de actuación.

El problema de los bulos y rumores

Si la gestión de bulos y rumores es importante, en emergencias es crucial. La creciente influencia de los medios sociales muchas veces viene acompañada de gran cantidad de bulos y rumores que ponen en jaque a los servicios de emergencia. Y, por su inmediatez, Twitter es la red donde es más fácil que se desaten los bulos.

El último verano ha sido sin duda el más devastador en los montes españoles desde que hay estadísticas. Además, en el campo de la gestión de la comunicación todo se ha complicado sobremanera. La extensión de Internet (ADSL y telefonía móvil), acompañada de la venta masiva de Smartphones, ha conllevado una nueva problemática, que se puede concretar en 4 aspectos:

    1. Fuentes de información. La administración ha dejado de ser -en general- la fuente inicial sobre información de emergencias y catástrofes
    2. Ciudadano: nuevo productor de noticias. Cualquier ciudadano armado con un dispositivo móvil se convierte en productor bruto de noticias -que no periodista

  1. Primeros datos de un suceso. Los primeros datos de un siniestro no son obtenidos por los medios de comunicación necesariamente a través de los servicios de emergencia, sino por ciudadanos testigos del suceso que postean en sus redes sociales; también por profesionales de emergencias que publican a través de sus cuentas personlaes
  2. Falta de rigor informativo y de criterios. La falta de rigor informativo y de criterios de protección civil a la hora de difundir la información por parte de algunos ciudadanos, propician el surgimiento de bulos, algunos capaces de generar situaciones de alarma social o de interferir con las tareas de coordinación del siniestro

A continuación veremos cómo se hizo frente a su viralidad y cómo organizar un equipo de voluntarios digitales para poder abordar su gestión.

4 ejemplos recientes de “bulos 2.0” en campañas forestales

# 1. Incendio Comunidad Valenciana

El primer gran incendio del verano 2012 se produjo en las localidades valencianas de Cortes de Pallàs, Carlet y Andilla. Casi 50.000 hectáreas fueron pasto de las llamas. Twitter iba a ser la red donde se desataran los bulos. Hubo para todos los gustos: unos pedían voluntarios, otros motosierras e incluso alguno aseguraba que estaba a punto de arder la central nuclear de Cofrentes.

Fue el primer caso. En esta ocasión, las cuentas oficiales de los servicios de emergencia se limitaban a postear su información oficial, pero no eran capaces de efectuar tareas de monitorización de la red. Nadie contestaba a los bulos y éstos engordaban descontroladamente. Tan sólo @CruzRojaEsp desmentía a aquellos que la ponían en el origen de la solicitud de voluntarios.

# 2. Incendio Tenerife

Poco después se produjo el primer gran incendio de este verano en Tenerife. En todo momento la cuenta de @112Canarias ofreció información contrastada de servicio público. Eso no evitó que alguien solicitara camiones autobomba y que incluso algún medio de comunicación local lo retuiteara.

Voluntarios digitales

Un grupo de profesionales de emergencias de toda España se organizó entonces de manera voluntaria en torno a la cuenta @vostSPAIN y el hashtag #StopBulos. Su misión: detectar los rumores. En este caso, al sospechar de la información se preguntaba al medio de comunicación que había lanzado la noticia y al 112 de Canarias si estaba contrastada. Acciones como está frenaron en seco su viralidad.

# 3. Incendio Alt Empordà

El Incendio del Alt Empordà fue otro ejemplo de eficacia informativa de los servicios de información de emergencia. En este caso la coordinación entre @emergenciescat (la cuenta del protección civil 112 de Cataluña) y @bomberscat ofrecía, de manera constante, información contrastada. Su permanente monitorización de la red evitó rumores con consecuencias graves.

# 4. Incendio Madrid

El último ejemplo nos lleva a Madrid, donde otro incendio forestal quemaba 1.500 hectáreas entre Robledo de Chavela y Valdemaqueda. En este caso 4 periodistas de @112cmadrid (la cuenta más veterana del Estado en esta materia) gestionaron tanto la parte 1.0 como la 2.0.

Éstas fueron las claves que les permitieron evitar problemas:

  • Información constante
  • Conversación con los seguidores
  • Monitorización

Sin embargo, también hubo rumores -que ardían chalets (cosa que no ocurrió) y que se estaban desalojando algunas urbanizaciones que no fueron evacuadas-. A todo eso le hizo frente el 112 de Madrid con la ayuda de los voluntarios de @vostSPAIN.

No obstante, el bulo más escandaloso, y que pudo hacer más daño, fue el que aseguraba que había 4 muertos, entre ellos un niño. Lo detecté monitorizando el hashtag desde mi cuenta personal. Inmediatamente, en una acción coordinada entre @112cmadrid y @vostSPAIN, fue desmentido antes de ser replicado por los medios de comunicación, a quienes se les avisó además por SMS y WhatsApp de la existencia del bulo adjuntándoles el pantallazo.

Los Voluntarios Digitales, estratégicos en la gestión de emergencias

Los rumores pueden tener un mayor alcance en las redes sociales, pues su difusión es más rápida. Lo peligroso es que una emergencia también depende de factores como la rapidez; si tus fuentes no son buenas, los equipos de emergencia no podrán actuar de forma tan eficiente. Además, su repercusión dependerá fundamentalmente de la influencia del nodo que los reproduzca y de si éstos son capaces de alcanzar a un medio informativo que se deje llevar por la rapidez y no por el rigor.

Hacerles frente hoy en día, desde servicios de información de emergencias con escasos recursos humanos, resulta muy complicado. La solución pasa por contar con un equipo de voluntarios digitales coordinado por la administración, previamente formados y entrenados.

Como alternativa, mientras las administraciones nos organizamos, han surgido en otros países del mundo -y este verano en España- los grupos VOST (Virtual Operations Support Team). Su único objetivo es ayudar a las administraciones a luchar contra los rumores con la idea de hacer juntos protección civil, protegiendo así a la población con información solvente.

Claves para evitar los bulos en redes sociales

Basándonos en la experiencia de emergencias, éstas son algunas de las pautas que deberías seguir si tienes que controlar un bulo o un rumor en redes sociales:

  • Coordina a un equipo (de empleados o profesionales) que monitorice las redes sociales
  • Haz que el equipo se centre en los hashtag que surjan en torno a un acontecimiento
  • Si tienes que informar, establece una fuente oficial de la que proceda la información oficial y anima a que la sigan los usuarios
  • Si existe más de un portavoz, es fundamental que el mensaje sea unificado
  • Redirige a los usuarios hacia esa fuente desde diversas cuentas
  • En Twitter, crea un hashtag adecuado (sigue el acrónimo CUT: aquí tienes algunas pautas que te ayudarán) y comunícalo también
  • Informa constantemente sobre la situación
  • No dejes de interactuar con tus seguidores preguntando sobre la situación, y especialmente a quienes difundan una noticia determinada

Además de estas pautas, la Guía de la información y comunicación en emergencias y desastres de la Organización Panamericana de la Salud destaca otros aspectos que pueden resultarte de interés y que son aplicables igualmente a otros ámbitos de actuación, no sólo a emergencias:

¿Te has encontrado en alguna situación de bulos o rumores sin saber cómo responder ante ellos? Cuéntanos tu experiencia en los comentarios.

Luis Serrano

Coordinador del Servicio de Información de Emergencias de la Comunidad de Madrid (Emergencias 112).


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