8 herramientas de Atención al Cliente 2.0 y 4 necesidades que te deben resolver

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¿Cómo se sienten tus clientes con la atención al cliente que reciben por parte de tu empresa? ¿Sabes lo que están diciendo de tu marca? ¿Sabes reconocer a los clientes que te contactan por diferentes vías?

Los consumidores cada día son más exigentes con la experiencia que tienen sobre tu producto o servicio. Sabemos que los clientes satisfechos recomendarán tu marca a 4-6 personas, mientras los insatisfechos lo contarán a 10-15 personas. ¿Qué experiencia está transmitiendo tu marca?

Getsatisfaction

No hay nada más frustrante como consumidor que tener una mala experiencia de Atención al Cliente: los representantes no disponen del conocimiento suficiente sobre tu problema y en cada transferencia de llamada parece que estés hablando con empresas distintas. La frustración crece cada vez que repiten la misma pregunta “¿En qué puedo ayudarle?” ¡¡Ya lo expliqué tres veces a sus anteriores compañeros!! (No me digas que no te has encontrado en esa situación…)

Si lo observas con detenimiento, la misma frustración pueden sentir tus clientes cuando contactan por Twitter, por Facebook o por email y tienen que explicar su problema a cada contacto. ¿No sería mejor que conocieras a tu cliente, saber su problema y resolverlo por el canal que fuera más oportuno?

Para asegurar una buena Atención al Cliente 2.0 necesitarás herramientas de diferentes tipos que te ayuden a:

  • Llegar correctamente a tu cliente.
  • Conocer sus problemas.
  • Comunicarte eficientemente con él.
  • Gestionar colaborativamente a tu equipo.
  • Monitorizar tu presencia online.
[callout bg=”#00c5dc” color=”#FFFFFF”]Escoger la herramienta ideal para tu negocio es una decisión difícil. Esa decisión debes basarla en la estrategia que hayas desarrollado alrededor de tu marca y la presencia en Social Media. [/callout]

Existe infinidad de herramientas, y todas ellas varían en cuanto a precios, pero también debes tener en cuenta que te conviene realizar una inversión y que, una vez escogida la herramienta, tendrás que trabajar con ella durante un tiempo para rentabilizar la inversión, por lo que será una decisión importante para tu negocio.

A continuación compartiré contigo 8 herramientas para la Atención al Cliente que te pueden resultar de utilidad, y te las mostraré en relación a las funciones que te conviene que realicen para ti:

#1. Crear una comunidad con tus clientes

Buscar ideas, resolver problemas. Crear una comunidad en la que los clientes sean protagonistas te ayudará a obtener feedback de ellos de manera instantánea, a conocer mejor a tu público y ayudarles a resolver problemas.

Las comunidades se pueden construir de forma pública o privada, dependiendo de los objetivos de tu marca. Dentro de los múltiples beneficios que te aportará disponer de comunidades con clientes están los siguientes:

  • Mejorar la satisfacción de los clientes resolviendo más rápidamente sus consul class='list-style-old list-style-check'tas.
  • Disponer de sitios con FAQ’s.
  • Generar ideas que puedan llegar a implementarse dentro de la empresa gracias a tus propios clientes.

Éstas son algunas herramientas que ofrecen la creación de comunidades online:

# 1. Getsatisfaction

Se trata de una plataforma que permite que los clientes interactúen entre sí y puedan resolver sus necesidades a través de la comunidad.

# 2. Ideas4all

Ideas4all es una red social de ideas donde todo el mundo puede proponer y encontrar respuestas a sus necesidades en las ideas de los demás. La propia comunidad es la que valida las ideas.

Ideas4all

# 3. Uservoice

Una plataforma para dar soporte a los clientes y escuchar sus necesidades al mismo tiempo que los atienden.

Uservoice

# 4. IdeaScale

Un espacio para que los clientes y partes interesadas puedan compartir, votar y hablar sobre el feedback que ofrecen.

# 2. Trabajo colaborativo, interacciones en Social Media

El principal objetivo de estas herramientas es hacer que los trabajadores encargados de atender al cliente sean más productivos, más flexibles en su trabajo, trabajar en equipo… Además, permiten dar de alta a usuarios para que puedan monitorizar y responder en diversas redes sociales sin tener que ceder el control de las contraseñas en ningún momento.

Éste es un punto muy importante en el que todas las empresas deberían pensar: el control de las contraseñas de las redes sociales de la empresa debe residir en una sola persona, el Social Media Manager, quien responderá por todo lo que la marca comunique en los canales sociales. Los agentes de Atención al Cliente pueden acceder a sus perfiles gracias a estas herramientas con su nombre cuando contestan, incrementando así la transparencia y la seguridad para la empresa.

Algunas herramientas que ofrecen la capacidad de trabajo en equipo son:

# 5. Hootsuite

Seguramente la conoces por lo extendida que está, pero en su versión corporativa ofrece muchas opciones y mucha flexibilidad. Aquí hablábamos de ella como herramienta de programación de contenidos.

# 6. E. Life

Te servirá para entender cómo se relacionan los consumidores con tu marca, las conversaciones en torno a ella o la identificación de líderes de opinión.

e.life

# 7. Parature

Una herramienta para ofrecer atención al cliente a través de múltiples canales.

Parature

# 8. Conversocial

Igual que en casos anteriores, permite gestionar equipos de atención al cliente para dar el servicio necesario.

Conversocial

# 3. Analizar y monitorizar

Toda estrategia necesita sus métricas. Para llevar a cabo un buen servicio de Atención al Cliente debes establecer indicadores medibles que te indiquen hacia dónde evolucionan las necesidades de tus clientes y de qué manera la Atención al Cliente en redes sociales está evolucionando.

Algunas de las cosas que puedes medir son:

  • Tiempos de respuesta.
  • Tus clientes más activos (amantes y detractores).
  • Quejas más frecuentes.
  • Ideas generadas.
  • Número de atención en redes sociales vs. teléfono.
  • Rendimiento de los miembros del equipo de Atención al Cliente.
Normalmente las herramientas más avanzadas de Atención al Cliente ofrecen sistemas de reporting que se pueden adaptar a las necesidades de la estrategia de la empresa.

# 4. Mobile

No es una parte fundamental para todas las organizaciones ni para todos los usuarios de la herramienta de Atención al Cliente, pero es cierto que cada vez más tendremos a personas que formarán parte del equipo que tendrán que desplazarse o estar en reuniones, por lo que pueden necesitar acceder a la herramienta desde el lugar en el que se encuentren.

Muchas de las herramientas ya incluyen la versión móvil en su desarrollo debido a la creciente demanda, así que puede ser un plus a la hora de seleccionar una u otra herramienta.

En definitiva, para escoger la herramienta adecuada es muy importante que realices un benchmark de todas las posibilidades existentes en el mercado y cómo se adaptan a las necesidades de tu empresa. Puedes comenzar por realizar un check-list de cómo la herramienta que has escogido ayudará a tu servicio de Atención al Cliente a cumplir la estrategia trazada.

¿Utilizas alguna de estas herramientas? ¿Qué es lo que más útil te resulta de ellas? ¿Conoces otras?

Billie Sastre

Consultora en Estrategias Digitales, especialista en el diseño y ejecución de estrategias de marca en redes sociales y en Atención al Cliente 2.0.


10 comentarios

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  • Juan Manuel

    12/12/2013 a las 12:13

    Hola Billie,

    Enhorabuena por tu post recopilatorio de herramientas para un atención al cliente 2.0.

    Hay un tema interesante que no todas las herramientas gestionan y es la capacidad de gestionar la atención al cliente desde facebook. te invito a que conozcas nuestra solución al respecto: GPN6 Atención al Cliente/Ciudadano 2.0 (www.gpn6.com), una herramienta que propone un modelo de atención y de resolución de las incidencias y peticiones multicanal (en facebook, web, presencial, telefónico, kiosko autorservicio) para los clientes y donde cada petición forma parte de un workflow que facilita la ejecución del procedimiento de resolución. Los community managers puedan coordinar con los diferentes departamentos internos o contratas externas implicados en la solución de la petición y dar salida a las peticiones de los clientes de forma asegurada.

    Un saludo

    • Billie S

      12/12/2013 a las 12:21

      Hola Juan Manuel,

      Muchas gracias por tu comentario y por la recomendación de la solución, la estudiaré con atención. Para mi lo importante no es sólo que se pueda interactuar a través de Facebook sino de varias Redes Sociales: Twitter, Google+, Youtube, etc. Cada vez más el cliente contacta con la empresa a través de varias vías y la empresa debe ser capaz de gestionar todos estos contactos a través de una única plataforma.

      Un saludo

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  • manuel

    17/12/2013 a las 20:17

    No creo que para el cliente sea tan importante tener tantas vías de atención a su alcance como que todas esas vías funcionen perfectamente y la resolución a sus peticiones también?
    Gracias por las aportaciones. M.

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  • Mayra

    23/12/2013 a las 12:05

    Hola Billie,

    Muchas gracias por este interesante artículo, soy hotelera y estoy ahora intentando actualizarme, la verdad cada día me sorprendo mas al ver tantas herramientas que hay para todo tipo de necesidades.

    Creo que sobretodo en el sector hotelero varias de las que has mencionado podrían ser muy útiles y sobretodo ayudan a crear conciencia de la importancia de la atención al cliente, si siempre ha sido importante offline; online creo que es esencial para lograr atraer más clientes y sobretodo mantener felices a los que ya tenemos.

    Gracias de nuevo,
    Saludos!
    Mayra

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  • Nic

    13/01/2014 a las 21:27

    Queremos compartir con vosotros el buzón de sugerencias social de Please con el que cualquier organización puede disponer gratuitamente de buzones ilimitados, administradores ilimitados, una analítica completa, widgets de integración y un módulo de encuestas integrado. Esperamos que os guste. ¡Saludos!

  • lolola65

    19/01/2014 a las 19:50

    Sencillamente, GENIAL. Para mi que inicio en este apasionante mundo ha si muy clasificador. He probado Buffer y me funciona fenomenal, para compartir contenidos. Luego continuaré con las otras sugerencias. Muy buen post.

  • anya

    14/04/2014 a las 16:21

    Happyfox (https://www.happyfox.com/) is a web-based centralized ticket management system hosted on the cloud. Customer request coming from phone, chat, email and facebook are converted into tickets under one happy roof for tracking and management by the staff. Community forums and knowledge base help customer connect and help each other. Happyfox integrates with the best business apps for accounting, chat, crm software. It generates reports analyzing customer service provided and staff level performance.

  • Jose Antonio

    14/05/2015 a las 11:02

    Las herramientas de customer care o atención al cliente han avanzado enormemente y ahora es necesario integrar teléfono, email, chat online, redes sociales (Facebook, Twitter), web y todos aquellos canales que el cliente desee utilizar para comunicarse. Creemos que Zendesk es la mejor de todo el abanico de posibilidades que se encuentra en el mercado.

    En Savedesk acumulamos la experiencia de más de 10 años integrando plataformas multidispositivos y multicanal, lo que nos permite utilizar todo este know-how en adaptar la plataforma que ofrece Zendesk a las necesidades de su Contact Center.

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