Beatriz Garcia
Aunque parezca increíble, aún hay eCommerce que no ofrecen una asistencia inmediata dentro de su web a través de un live chat. Para ponerse en contacto, los clientes tienen que llamar a un teléfono o enviar un e-mail.
Esto es un problema porque que un eCommerce no esté disponible para resolver las dudas de sus clientes en tiempo real, genera un gran punto de fuga. No todos levantarán el teléfono o abrirán su correo electrónico.
Un dato que soporta la afirmación anterior es que el 78% de los usuarios abandona su carrito de compra al tener una mala experiencia con el servicio de atención al cliente, como, por ejemplo, que no exista o que les haga esperar.
Por eso, aunque tu objetivo sea aumentar las ventas, debes empezar desde las bases. Lo primero que tienes que hacer es NO perder conversiones. Para ello debes tener la capacidad de disipar todas las dudas antes de que el usuario llegue al proceso de checkout.
Si el customer service puede generar oportunidades de venta, la recomendación es establecer herramientas de atención al cliente adecuadas para aprovechar al máximo esa oportunidad.
Ventajas de instalar un Live Chat en tu tienda Online
Una herramienta de live chat en un eCommerce debería ser una inversión tan lógica como la de una url personalizada.
Las ventajas de instalarla son las siguientes:
- Una misma persona puede atender a varios usuarios a la vez. Esto te da la oportunidad de brindar un servicio de atención al cliente multicanal.
- Crea engagement: el cliente puede exponer sus dudas en el live chat antes de abandonar tu página web.
- Ayuda a evitar el abandono del carrito al contestar inmediatamente las dudas de los clientes. Esto potencia la conversión.
- Como muchas veces los usuarios dejan su correo electrónico para recibir la atención, puedes aplicar técnicas de up-selling y cross-selling súper personalizadas para aumentar tu ticket medio. No solo vas a tener un correo electrónico sino la intención de compra real.
- Mejoras la comunicación con tus clientes y te permite saber cuáles son las dudas más comunes. Tal vez descubras que la descripción de tu producto no es tan clara como creías. Esa información deberás transformarla con un adecuado business intelligence.
- Los usuarios tendrán un mayor nivel de satisfacción en su experiencia de compra.
- Mejoras la reputación y la confianza de tu marca.
- Te ayuda a fidelizar clientes. Alguien satisfecho y que se siente bien atendido, generalmente vuelve.
Comparativa de Live Chat: ¿cuál es el mejor para mi eCommerce?
De acuerdo a las características de tu negocio, necesitarás un tipo de chat u otro. Si te dedicas a la venta de productos físicos, es muy probable que requerirás un live chat de atención en tiempo real que te ayude a concretar las ventas en el momento.
Si ofreces algo que no sea tan usual o que requiera alguna explicación, un chatbot te ayudará a responder las dudas más frecuentes. Te permitirá que tus agentes multicanal se centren en los clientes que tienen preguntas más concretas.
Sigue leyendo porque te vamos a explicar cómo funcionan 3 herramientas de atención al cliente líderes en el mercado. Ahodaremos también en qué es lo que podrían hacer en tu negocio.
Oct8ne para ofrecer una Atención Visual y una experiencia como en la tienda física
Empezaremos mostrándote cómo es Oct8ne por dentro. Para ver todas las imágenes haz clic en la flecha.
Ya hemos contado por qué desde Socialancer consideran esta herramienta como el mejor chat para e-commerce. Es el único sistema de atención al cliente con soporte visual que no solo permite atender a los clientes con inmediatez.
También permite mostrar los productos de tu catálogo en tiempo real a través del covisor – una ventana que se despliega del chat – imitando la experiencia de una tienda física.
Ofrecer una atención visual como la de Oct8ne facilita el trabajo a tus agentes. Pueden entender mucho mejor a los clientes y conseguir una experiencia ultra personalizada durante la asistencia de la compra.
Esto sucede porque la herramienta ofrece al agente información del posible comprador. Le indica cuánto tiempo lleva navegando en la página, los productos vistos, si tiene algún producto en el carrito de compra, entre otros datos.
Dentro del covisor, el agente puede compartir fotos o videos de los productos de la tienda por los que se ha interesado el cliente. También puede sugerir otros de forma proactiva para visualizarlos conjuntamente con el usuario.
Ahondaremos en un ejemplo para que quede más claro. Si tienes una tienda de zapatos y el cliente pregunta por unas botas rojas, el agente le muestra la foto de las botas rojas desde el catálogo de la tienda. Esta imagen se abre directamente en la ventana de chat del cliente, no es necesario que dé clic ni salga de la página.
Gracias a este soporte visual, el agente multicanal puede resolver las dudas de manera mucho más completa
Decántalo es el caso de éxito más reciente de Oct8ne. Este eCommerce aumentó su conversión un 20,15% mostrando su catálogo de vinos a través del covisor.
Descubre cómo Decántalo logró más ventas con un chat visual.
Este software, además de las típicas funcionalidades de chat (triggers, formularios, videollamada o integraciones con CRM), también ofrece un servicio de chatbot.
¿Qué es un chatbot y cuáles son sus ventajas y desventajas?
Justo ahora, acaban de lanzar su nuevo bot que combina la navegación por flujos de respuesta y la Inteligencia Artificial. Esto permite resolver dudas automatizadamente y que tus agentes estén más libres para dedicarse al 100% a las ventas personalizadas.
Esto es útil porque el bot contesta las dudas en las que no es necesario que intervenga un humano.
Freshchat: el Live Chat para unificar la atención al cliente
Para ver cómo es el live chat de Freshchat por dentro haz clic en la flecha que aparece sobre las imágenes.
Freshchat es el livechat de Freshdesk, una plataforma que puede unificar todas las conversaciones de los clientes en una herramienta.
Este servicio aparecerá en tu web como cualquier otro chat online. Esto te permite mantener conversaciones en tiempo real con tus clientes de manera rápida y sencilla.
Gestionar los mensajes de diferentes canales en una plataforma simplificará el trabajo de tus agentes y unificará bases de datos. Eso es una gran ventaja.
Los agentes pueden contestar al chat, responder a un correo electrónico o atender una llamada desde Help Desk.
También tendrán acceso a las conversaciones anteriores que se han producido por cualquier canal.
El objetivo de este live chat es integrar un canal de comunicación inmediato en la plataforma de Help Desk.
El beneficio de esto es que, después de cada conversación, puedes crear un perfil del cliente y abrir un ticket para controlar cada caso concreto con facilidad.
Zendesk chat, el clásico Live Chat de larga trayectoria
Como en las dos herramientas anteriores, primero te compartimos capturas de pantalla del live chat. Recuerda hacer clic en la flecha para ver todas las imágenes.
Zendesk Chat es una de las herramientas de atención al cliente más utilizadas debido a su larga trayectoria. Anteriormente se llamaba Zopim.
También ofrece un chat sencillo para comunicarte con tus clientes y resolver dudas rápidamente.
Zendesk chat es muy popular. La razón es que su versión gratuita no limita la cantidad de chats que atiendes, aunque solo ofrece las funcionalidades más sencillas.
Este live chat en línea es el ejemplo del clásico chat de toda la vida. Incluye una pestaña para que los clientes se dirijan a ti cuando tienen dudas. Te ofrece también disparadores para ‘atacar’ a los usuarios cuando detectes que necesitan ayuda, pero aún no te lo han comunicado.
La plataforma de Zendesk chat también fusiona las interacciones con el cliente por teléfono, chat, e-mail y redes sociales. Así como cualquier otro canal que permita resolver las dudas por mensajería instantánea durante el proceso de compra.
Conclusión: ¿Qué Live Chat elegir para tu eCommerce?
Como ves, cada servicio de live chat ofrece opciones válidas, pero diferentes. Tendrás que valorar cuáles son las necesidades de tu empresa. Igualmente, es interesante destacar sus puntos fuertes:
- Oct8ne: aporta un valor añadido único a la experiencia de atención al cliente. El soporte visual mejora la personalización y potencia directamente la conversión de tu e-commerce. El movito es porque transforma a tu equipo de customer service en una fuerza de ventas. Además, si utilizas algún CRM como Zendesk o Helpdesk, puedes integrarlo sin problema.
- Freshchat: unifica todos tus canales de atención al cliente en una misma plataforma. Esto permite que tus agentes puedan gestionarlo todo desde un mismo lugar. Se integra con su propio CRM y sistema de tickets.
- Zendesk chat: es la solución de chat más sencilla. Si no tienes mucha experiencia con este tipo de servicios, te posibilita responder a tus clientes de forma gratuita.
Utilizar un tipo de herramienta u otra no es algo excluyente. Puedes integrar Oct8ne con cualquiera de las otras dos y aprovechar la tecnología del covisor. Al hacerlo así no perderás la facilidad que ofrece Freshchat o Zendesk de manejarlo todo desde un mismo panel.
Básicamente, la elección de la mejor herramienta de live chat deberás tomarla en relación a las necesidades de tu negocio: vender directamente online, contestar dudas, ampliar los canales de comunicación.
¿Qué te han parecido estas herramientas?, ¿conoces una cuarta plataforma de chat que nos quieras compartir?
