Beatriz Garcia
A comienzos de año siempre hay que estar atento a las tendencias que marcarán la vida de tu negocio y, sobre todo, la experiencia de tus clientes.
Como era de esperar, tras la evolución del eCommerce en 2019, se han sentado las bases competitivas de las tiendas online.
Estas deberán centrarse en mejorar la calidad del customer experience a través de la personalización. Necesitarán apostar por la automatización y la inteligencia artificial.
Este crecimiento que aportan las nuevas tendencias en tecnología no es exclusivo para las grandes compañías ya que impacta a todos los tipos de negocios online.
Poco a poco, los eCommerce están dejando de ser lugares planos para convertirse en centros de interacción entre las marcas y el cliente; por eso, te presentamos 5 soluciones que deberías ir implementando en tu negocio online.
Índice del artículo
¿Qué tendencias no pueden faltar en tu eCommerce este 2020?
Hace tiempo que ha quedado claro que almacenar los datos de tus clientes es algo realmente útil para las conversiones de tu eCommerce.
Este 2020 también deberás usarlos para ofrecer una atención mucho más personalizada.
#1. Chatbot
Durante el año pasado la inteligencia artificial despegó con mucha fuerza y se llevó toda la atención de los expertos en eCommerce.
Pero para 2020 es un canal que debe estar más que asentado en tu negocio: el beneficio medio por usuario de las aplicaciones de mensajería vendrá impulsado por los chatbots.
El aprendizaje automático de los bot permite contestar en torno al 35% de las preguntas que recibe cualquier tienda online.
Para los clientes, interactuar con un algoritmo inteligente no supone ningún inconveniente – a no ser que necesiten un asesoramiento personalizado, aquí siempre requerirás de un agente –.
| La mayoría de los millenial que habló con un bot en 2019 piensa que les ha impactado positivamente en la percepción de la empresa. |
Pero la diferencia que marcará el 2020 para los chatbots es la percepción de su mecanismo. Se pondrá en alza un funcionamiento híbrido entre la respuesta automatizada y los flujos de decisión.
Lo ideal es encontrar un bot conversacional que combine esos dos aspectos.
De esta forma, los clientes deben poder formular sus preguntas para recibir la respuesta automática o elegir por campos qué información necesitan para ir navegando hasta encontrar la solución.
Automatizar los servicios de atención al cliente ayuda a optimizar el trabajo de tus agentes y permite dar una asistencia inmediata 24/7.
Los chats también deben ser herramientas para almacenar datos de los clientes de una forma muy amigable y general leads. Después, esa información será útil para tu estrategia de marketing.
Te comparto una captura de pantalla del chatbot de Socialancer. El formulario es una de esas formas de captar datos de contacto.
Desde luego, los chatbots facilitan seguir aumentando las ventas porque dan una asistencia en tiempo real cuando no hay agentes conectados. Esto posibilita que se concreten más procesos de compra.
#2. Ultra personalización
Con la inteligencia artificial pisando tan fuerte y siendo capaz de recoger tal cantidad de información, el análisis del Big Data es el siguiente paso lógico.
Hay que saber sacarle partido a los datos recopilados por los chats para aplicarlos a las estrategias de marketing y análisis de clientes.
Socialancer ya publicó un artículo sobre escucha activa: un cambio de paradigma que implica no solo acumular datos, sino transformarlos en conocimiento sobre tus clientes.
Crear una experiencia súper personalizada no se trata simplemente de hacer un buen cross-selling ni un flujo de email con recomendaciones de productos genéricas según los hábitos de compra.
Hay que dar en el clavo y saber detectar las necesidades específicas de cada cliente, que pueden cambiar en todo momento.
Una buena segmentación según los patrones de navegación ayuda a personalizar la experiencia de compra del usuario.
Por eso es importante implementar un chat que permita tener la información en tiempo real de qué productos ha visto un cliente, cuáles ha comparado o en qué página se encuentra de nuestra eCommerce.
Esto facilitará ofrecerle ayuda, no solo justo cuando la necesita, sino con un análisis previo sobre los productos que puedes aconsejarle proactivamente.
Una vez que has segmentado a tu público y detectado cuáles son tus clientes potenciales, sería muy útil poder ver el historial de los productos que ha consultado en tu web, cuáles tiene en su wishlist y cuáles ha añadido al carrito.
Es una gran manera de apostar por sorprender al usuario y mejorar su experiencia de compra: no necesitará explicarte qué está buscando para recibir ayuda.
Es realmente importante no comenzar las conversaciones a ciegas: el 45% de los clientes prefiere comprar en un eCommerce que pueda recomendar productos de manera personalizada, mientras que el 56% volvería a realizar un pedido en una tienda online capaz de personalizar su experiencia.
En este post de Socialancer explicamos cómo convertir un 30% más con un chat de atención al cliente personal. Se trata de trascender al clásico livechat.
#3. Prioridad de las imágenes
Varias empresas expertas en eCommerce han arrojado datos muy interesantes sobre las búsquedas de imágenes.
El buscador Doofinder asegura que este tipo de búsquedas crecerá durante el 2020, cobrando más peso incluso que las descripciones de producto; por otro lado:
| El 84% de los consumidores afirma que decidió comprar un producto después de ver un video de la marca. |
La búsqueda por imágenes y el impacto visual en los consumidores tiene relación directa en el crecimiento de las ventas.
Uno de los casos de éxito de 2019 en la atención al cliente visual es Electrodomésticos Miró, que aumentó su tasa de conversión hasta el 34,2% cuando sus agentes mostraban productos en tiempo real a los clientes de forma proactiva.
Esta empresa trabaja con el sistema de atención al cliente visual de Oct8ne que, hasta ahora, es el único servicio que permite compartir artículos de tu catálogo en tiempo real mientras hablas con los usuarios a través del covisor que acompaña al livechat.
Socialancer publicó una reseña donde abordan cómo funciona el chat de atención al cliente personal para eCommerce de Oct8ne. Se explica que simula la experiencia de compra de una tienda física y permite enriquecer el proceso de compra aumentando las conversiones.
Si haces clic en el enlace podrás probar el sofwate totalmente gratis.
#4. Voice commerce
Las búsquedas por voz son otro punto fuerte de este 2020.
Cada vez más usuarios utilizan los altavoces inteligentes en casa y, junto a los software de voz de los smartphone, están suponiendo un gran cambio en los hábitos de interacción de los usuarios; por eso es importante introducirlos en el funcionamiento de tu eCommerce.
Este año se espera que más del 50% de las búsquedas se realicen por voz. Por otra parte, más del 25% de los jóvenes ya utiliza el voice search de su dispositivo móvil.
Hay dos formas para que tus productos puedan comprarse por medio de las búsquedas por voz:
- A través de un marketplace para añadir los productos directamente al carrito de compra.
- A través de la optimización de tu tienda online para aparecer en los resultados de búsqueda.
Google Home se integra con Google Express, mientras que Amazon Echo y Alexa son compatibles con Amazon.
#5. M-commerce
La llegada del 5G estará disponible a lo largo de 2020, algo que afectará al fuerte ritmo que ya habían conseguido el año pasado las compras a través del smartphone.
| El 38% de todas las compras online de 2018 se realizaron a través de un dispositivo móvil y el 60% de las búsquedas de Google de 2019 se hicieron desde el móvil o tablet. |
Lo más recomendable es adaptar tu eCommerce a un entorno mobile y asegurarte de que el diseño responsive es totalmente accesible e intuitivo para no perder puntos en el user experience.
Pero otro dato realmente interesante es que los usuarios encuentran un 286% más de productos en apps de las marcas que en el navegador, así que deberías tenerlo en cuenta para optimizar tu estrategia de ventas en mobile.
Otra consecuencia que traerá el 5G será una mayor velocidad de descarga, así que todo el contenido multimedia que ha cobrado tanto peso no encontrará ninguna barrera entre las tendencias del 2020.
Apuesta por buenas imágenes en tu tienda online, tanto para la experiencia del usuario como para reforzar su impulso de compra desde la atención al cliente visual.
Conclusión
La tecnología cambia vertiginosamente e impacta directamente en los hábitos de consumo.
Esto plantea un reto para los negocios online: su capacidad de respuesta debe ser más rápida y de mayor calidad.
Es vital que empieces a buscar herramientas que te permitan conocer a tus clientes de antemano para poder anticiparte a sus necesidades.
¿Cómo te estás preparando tú para atender a tus clientes durante este 2020?
